四星级营业网点的追求 ———记农行福鼎支行营业部

农业银行福鼎市支行营业部现有员工21人，员工队伍老中青结合，充满活力。全体员工长期不懈的用心服务、关爱客户的工作，赢得客户和社会各界的广泛赞誉。2017年，该营业部被中国银行业协会评为四星级营业网点，成为农行宁德分行对外展示服务形象，对内引领服务潮流的先进榜样。

完善硬件  营造最好服务环境

农行福鼎支行营业部开辟了贵宾窗口、爱心窗口等专项服务窗口，配置了超级柜台、零币兑换机、自助终端、自助柜员机等多种便民服务机具。充足的自助设备数量及全新智能化的便民设施，极大满足了客户的日常业务办理需求，有效缓解了柜面业务压力和服务压力。同时，本着“客户至上，始终如一”的服务理念，营业部推出一系列便民服务措施：设置无障碍通道，公示求助电话的同时设置呼叫按钮;WIFI信号全面覆盖营业厅，便于客户体验手机银行;营业厅外设置客户专用停车位，专门配备保安人员引导客户停放车辆;助盲卡、婴儿椅、便民伞、点钞机、碎纸机、复印机、饮水机等便民设施一应俱全，并为等候的客户提供多种饮品;便民箱里的老花镜、针线包、创可贴等种种细节，无不体现出营业部在日常细节中对自身的高品质要求。重视银行业消费者权益保护，向客户公示常办业务简介、风险提示等，尊重客户对所需证件、办理渠道、流程和范围等方面的知情权;开设公众教育区，配备充足数量的公众教育、金融知识普及读物，持续提高消费者识别和防范金融风险的能力。

内强素质  提供最好服务体验

为规范文明规范服务工作管理，农行福鼎支行营业部成立以网点负责人为组长的提升服务质量工作领导小组，并根据《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系》负责组织实施和检查落实文明规范服务的各项工作。针对服务规范、投诉处理、服务质量考核制定了详细的流程等做出了明确规定，并建立服务比拼PK制度，各小组根据考核评价体系相关要求，在每周固定夕会时查找对方不足，公开讨论，找出原因，及时整改，相互督促，共同进步。强化学习培训，精心制定教育培训计划，采取请进来、走出去相结合的方式，通过远程网络教育与集中授课相结合，积极开展业务培训，拓宽学习渠道，提升员工的综合素质。开展服务技能练兵，不断提高员工的业务技能和服务效率，通过现场传授服务经验，让员工参与“文明服务情景演练”活动，提高服务本领。重点推行“八点服务法”，即对老年客户尊敬点，对特殊客户帮助点，对求助客户热心点，对外来客户和气点，对不熟悉银行业务客户耐心点，对急躁客户冷静点，对无理客户忍让点，对抱怨客户倾听点，营造了良好的服务氛围。

与时俱进  打造创新特色网点

农行福鼎支行营业部将宁德分行网点文化建设核心内涵“团结、拼搏、用心、专业、合规”十个字上墙，“比学赶超”龙虎榜上墙，创新激励文化，营造网点“比学赶超”的浓厚氛围，进一步激发员工积极性。建立服务示范窗口，并设置窗口员工的服务座右铭、服务品牌LOGO的台牌;设立柜员或客户经理党员示范窗口，佩戴党徽，实行亮牌服务;打造互动体验平台，走进营业部的电子银行体验互动中心，高科技带来的变化，已经完全融入网点日常业务办理的点点滴滴;体验区的电脑、iPad、iPhone，集网银体验、手机银行体验功能于一体，让客户感受到现代高科技带来的高效与便捷。自助服务设备的运用有效地提升了厅堂服务效率。两台超级柜员机可以直接办理转账、查询、开卡、挂失、电子银行、购买基金和理财产品等多项个人非现金业务和产品，速度比人工柜台普遍提升4至7倍;两台自助银行体验机增强客户的体验感;1台自助终端具有查询、转账、缴费，惠农贷款等功能;1台硬币兑换机，操作流程方便快捷，有助于改善小面额人民币流通环境;两台自助回单打印机，方便对公客户打印、补打各项目回单;3台自动柜员机具有存取款功能，并可受理信用卡业务。